Prvotno so bili klicni centri osredotočeni predvsem na povečanje učinkovitosti in zmanjševanje stroškov podjetja, medtem ko odnos do strank ni bil toliko pomemben. Kmalu pa so podjetja spoznala, da ja klicni center celo najpomembnejši komunikacijski kanal preko katerega komunicira s svojimi strankami, poslovnimi partnerji ali drugimi uporabniki.
Glavni namen klicnega centra je strankam v čim krajšem času omogočiti iskano informacijo oziroma ga povezati s tisto lokacijo, ki jo išče. Odzivnost je v tem primeru ključnega pomena, saj si podjetja ob močni konkurenci na trgu enostavno ne morejo privoščiti, da bi stranke na telefonski liniji čakale tudi po več minut.
Kakovost storitev klicnega centra je odvisna od številnih dejavnikov
V osnovi je klicni center namenjen sprejemanju klicev, a so kljub temu njegove storitve lahko zelo specifične. V klicnem centru zaposleni svojim strankam podajajo prave informacije na pravem mestu. Zato je njihova strokovna usposobljenost ključnega pomena za kakovost storitev klicnega centra in končno zadovoljstvo strank in ostalih uporabnikov.
Drugi pomemben dejavnik kakovosti je programska oprema. Pri tem je ključnega pomena odzivnik, ki je sestavni del serverja. Ta je pomemben zato, da uporabniki ne čakajo v čakalni vrsti, ampak je klic preusmerjen na prvega prostega operaterja. V primeru zasedenosti, vam običajno klicni center predvaja glasbeno podlago in posreduje informacijo o trenutnem mestu v čakalni vrsti.
S tehnološkim razvojem so klicni centri pridobili večji pomen
Izboljšana tehnologija je bistveno pripomogla k temu, da je klicni center danes dobil popolnoma drugačen pomen. Poleg tega, da je očitna razlika v tem, da je danes višja raven sposobnosti zaposlenih, pa se danes uporablja najsodobnejša tehnična podpora in programske rešitve.
Prenos govora tako ne poteka več po klasičnih telefonskih linijah, ampak se običajno uporablja napredna IP telefonija, ki izkorišča širokopasovno internetno povezavo. Operaterji pri svojem delu uporabljajo virtualni telefon preko računalnika in s klikom na miško prevzamejo klic. Vse to in še več je dodatna prednost klicnega centra, ki je zaradi tega še učinkovitejši in zmogljivejši.…
Preberi več